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湖里区行政审批管理局创新开展政务服务“评立

  9月下旬,湖里区行政审批管理局结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,在区行政服务中心开展第一期政务服务“评立改”项目,该做法为全市首创。一是着力调研评估现状。由第三方评估机构零点公司派员连续四天“蹲守”大厅,采取“神秘暗访”、体验式调查、拦截访问、深度访谈等方式,动态调研评估大厅真实服务现状,收集办事群众意见建议。二是着力形成标准规范。组建内训师团队,研究明确窗口人员服务形象话术规、台席设置标准、咨询引导台物品摆放、大厅引导标识等标准,统一大厅服务标准规范,建立常态化监督和培训机制。三是着力推动问题整改。组织窗口人员政务服务礼仪、导办服务五步法、6S台席管理、测评反馈等四个专题专项培训,由第三方评估机构驻点人员对窗口席台设置标准、服务人员礼仪礼貌、大厅环境等进行实地指导,推动整改建议落到实处。项目开展以来,区行政服务中心办事大厅整体硬件环境、办事服务规范化水平得到显著提升,随机拦访办事群众满意度达92%。
  
  
  开展窗口人员专场培训
  
  
  第三方评估机构人员开展随机拦访
  
  
  开展内训师专项培训
  
  
  标准手势、站立服务
  
  
  标准站姿、礼貌庄重
  
  
  双手传递、微笑服务
  
  
  贴近群众、引导办事
  
  
  走出窗口、用心辅导
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